Когда клиентов было немного, распределять обращения вручную было несложно. Новые заявки поступали в почту, Telegram, WhatsApp, по телефону и через сайт, а диспетчер или руководитель самостоятельно решал, кому передать каждую из них.

Но по мере роста компании этот процесс начал превращаться в узкое место.

Пока диспетчер разбирал десятки новых обращений, сотрудники уже заканчивали предыдущие задачи и ждали новых. Одновременно кто-то другой оказывался перегружен и не успевал соблюдать сроки.

Одно письмо можно случайно пропустить.

Сообщение в мессенджере — прочитать и забыть оформить в систему.

Две похожие заявки — назначить разным сотрудникам.

Срочное обращение — отправить в общую очередь.

В результате руководители постоянно проверяли:

— все ли заявки зарегистрированы;

— кто отвечает за каждую из них;

— почему задача до сих пор никому не назначена;

— не нарушаются ли сроки выполнения.

Получалось, что опытные специалисты тратили время не на решение вопросов клиентов, а на механическую сортировку и распределение работы.

Стало очевидно: с ростом компании нанимать новых диспетчеров каждые несколько месяцев — не лучший путь.

Мы внедрили виртуального сотрудника «Диспетчер заявок».

Он стал первым сотрудником, который "видит" каждое новое обращение независимо от того, откуда оно поступило.

Ему не важно, пришла одна заявка или сразу сто. Он не устает, не отвлекается и не забывает выполнить следующий шаг.

Каждое обращение проходит одинаковый сценарий обработки.

Сначала виртуальный диспетчер анализирует содержание сообщения. Он понимает, что именно произошло, определяет тип обращения, извлекает ключевую информацию и автоматически создает задачу в Upservice.

Затем система определяет приоритет обращения. Если клиент сообщает о критическом сбое — задача сразу получает высокий приоритет. Если это обычный запрос на консультацию — обращение отправляется в стандартную очередь.

После этого виртуальный сотрудник оценивает загрузку всей команды.

Он знает:

• сколько открытых задач у каждого сотрудника;
• какие задачи находятся в работе;
• кто сегодня отсутствует;
• у кого скоро заканчиваются текущие задачи;
• какие компетенции нужны для решения обращения.

На основании этих данных система самостоятельно выбирает наиболее подходящего исполнителя и назначает ответственным именно его.

Если задача требует участия нескольких подразделений, виртуальный диспетчер автоматически распределяет работу между ними и связывает все этапы в единый процесс.

Клиент пишет в Telegram:

«После обновления сотрудники не могут войти в систему. Работа полностью остановилась.»

Через несколько секунд виртуальный диспетчер уже выполнил всю подготовительную работу.

Он определил, что это критический инцидент.

Создал карточку задачи.

Заполнил описание.

Добавил переписку клиента.

Установил высокий приоритет.

Определил, что проблему должен решать инженер технической поддержки.

Проверил загрузку всех специалистов.

Назначил задачу тому сотруднику, который сможет быстрее остальных приступить к работе.

Если инженер не принимает задачу в течение установленного времени, виртуальный сотрудник автоматически напоминает ему.

Если срок реакции начинает нарушаться, руководитель получает уведомление еще до того, как клиент успеет пожаловаться.

Когда клиент присылает новые сообщения, фотографии или документы, диспетчер автоматически прикрепляет их к уже существующей задаче. Никаких дубликатов, потерянных файлов или отдельных переписок больше не возникает.

После внедрения руководителю больше не нужно постоянно проверять очередь заявок.

Виртуальный сотрудник самостоятельно контролирует жизненный цикл каждой задачи.

Он следит, чтобы:

• каждое обращение превратилось в задачу;
• у каждой задачи появился ответственный;
• соблюдались сроки реакции и выполнения;
• задачи не оставались без движения;
• сотрудники не были перегружены;
• заявки не терялись между подразделениями.

Если задача "зависла", диспетчер сначала напоминает исполнителю.

Если ситуация не меняется — уведомляет руководителя.

Если сотрудник отсутствует или перегружен, задача может быть автоматически переназначена другому специалисту.

Теперь все обращения проходят единый маршрут независимо от канала поступления.

Ни одна заявка не остается без регистрации.

Ни один сотрудник не выбирается случайным образом.

Распределение задач стало прозрачным и объективным.

Команда перестала тратить время на ручную координацию, а руководители — на постоянный контроль очереди.

Вместо того чтобы искать, где потерялась очередная заявка, сотрудники занимаются тем, ради чего их нанимали — помогают клиентам и решают реальные задачи.